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玩具店做服务,导购一定要“会看人”!

时间:2016-09-30 09:48 来源:未知 作者:etmzr 点击:

玩具店的顾客是一个比较特殊的群体:家长或小孩,她们极其容易被打动,也极其容易做出其他选择,这样一个游走在极端的顾客群,需要我们给予更多的关爱和细致服务。有时候,一
    玩具店的顾客是一个比较特殊的群体:家长或小孩,她们极其容易被打动,也极其容易做出其他选择,这样一个“游走在极端”的顾客群,需要我们给予更多的关爱和细致服务。有时候,一个小小的打招呼手势便能使一切变得不一样。如果确实是照顾周到,那她会成为你忠实的粉丝,经常光顾你的小店。玩具店做服务,不是事无巨细的碎碎念,而是有针对性的“看人说话”,让客户感觉到差别服务。

1、畅所欲言型
这种顾客善于交际,常常主动与导购攀谈,并很快与之熟悉,说起话来“喋喋不休”,谈话的内容无非就是对导购的怀疑或自我吹嘘,例如,她会说在怀孕期间研究了多少多少婴童产品,对婴童产品有足够的专业知识等等。
这类顾客最爱听恭维、称赞的话。
这类顾客消费具有外倾性,喜欢新鲜的事物,且消费时决定果断,是导购最喜欢的那类人。对这类顾客,最关键的是极力表现出对她们的尊重,要多向她们提供新的消费信息,要引导顾客往自己的方向走,配合顾客的愉快心情而又尽早地转入正题,让她们进行主动选择。
在可能的情况下,导购要主动与这一类型的消费者交谈,赞扬和肯定她们的观点,一般促成消费的几率比较高。
2、犹豫不决型
这类顾客有时十分腼腆,很少说话,消费时犹豫不决,没有主见,顾虑重重,依赖思想也较重,自己能做出决定的能力很小,希望有人能为她们当好参谋,帮助她们做出决定。
所以,导购应努力消除顾客的疑虑,实事求是地介绍有关消费项目的长处和价值。
首先建立起顾客的信任至关重要,接下来主动为她们做出决定,导购最好能用肯定的语气,比如,“这款玩具除了是一款好玩的玩具,还有益智的功能和特点,可培养宝宝的动手能力和大脑灵敏度”,“您选择了一定不会错的!”、“不会让您失望的!”、“我们的产品全部采用环材料制成,有3C认证资质,您可以放心购买!”,当然,我们不能为了促成消费而欺骗顾客,应仔细询问顾客的情况,根据其实际需求,帮她们选择最适合的产品。

3、文静挑剔型
因为其性格内向,因此不爱表达自己的想法,所以导购应主动开启话题了解她的需要,同样因为她的不善表达,顾客的自我要求与导购的设计要求就很难统一起来,所以满意度差,对导购的服务,总能挑出一大堆毛病来。
她们的挑剔多是因为交流沟通不够所致,如果这类顾客一旦满意,她一定会成为店里的忠实顾客。应付这类顾客的技巧就是让她发泄不满,而导购彬彬有礼地一言不发。她也许会感到不好意思,进而变得非常友好。
4、吝啬节俭型
因为吝啬的人对所有乱花钱的人都不予信任。要赢得这类顾客的好感,首先必须使她们认为导购与她们有心灵相通的感觉,有共同语言,以便很快地制造彼此亲近的感觉。
应付这类顾客的技巧是导购自己也要表现出很节俭的样子。有了彼此之间的亲近感这个基础,导购就可以接着用数字对比法。吝啬的人对数字很感兴趣,如果导购告诉她此项服务物有超值的话,她肯定会有所心动。

5、怀疑报复型
这类顾客性格比较急躁,对导购的推介行为常怀有戒心,有时还会出言不逊。
应付这类顾客的技巧就是对这类顾客不可过于勉强,以减轻顾客的压迫感和心理负担。
要设法把顾客的注意力引导至她所满意的服务项目方面,从而分散她的注意力,削弱其不满意的程度,转变其消费态度。